一、售后服務(wù)體系說(shuō)明

售后服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位，直接影響到用戶的使用，更會(huì)影響到信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)失敗。東信公司服務(wù)于各個(gè)行業(yè)多年，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)及售后服務(wù)有著獨(dú)特的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

在此我公司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過(guò)硬質(zhì)量可靠，服務(wù)到位并按以下所有內(nèi)容提供設(shè)備的售后維保服務(wù)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

作為軟件供應(yīng)商，需要對(duì)信息化建設(shè)中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù)，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件安全、正常運(yùn)行。

具體售后服務(wù)方案如下：

1）保修承諾

A、自購(gòu)買之日起1個(gè)月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實(shí)行免費(fèi)包換。自購(gòu)買驗(yàn)收之日起，對(duì)軟硬件實(shí)行1年免費(fèi)保修。

B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設(shè)備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶收取任何技術(shù)員工費(fèi)用、修理費(fèi)和零件費(fèi)。發(fā)生修理或更換時(shí)，從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來(lái)的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。

C、我公司保證提供的設(shè)備符合招標(biāo)文件及投標(biāo)文件規(guī)定的要求，并且保證中標(biāo)人和供貨人名稱一致，否則作違約處理，造成的損失由我公司承擔(dān)。

D、若在開(kāi)箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。

E、在質(zhì)保期內(nèi)我公司提供預(yù)防性維護(hù)、日常維護(hù)支持、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)調(diào)整支持、數(shù)據(jù)備份支持等服務(wù)，若有其它需求，我公司系統(tǒng)也可免費(fèi)提供接口服務(wù)，以及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改、補(bǔ)充、完善和升級(jí)的服務(wù)。編寫程序幫助客戶導(dǎo)入目標(biāo)數(shù)據(jù)，并有專門技術(shù)人員幫助用戶進(jìn)行人臉特征庫(kù)的建立，并診斷和改正使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。保質(zhì)期滿后我公司系統(tǒng)若有安全問(wèn)題也可免費(fèi)提供補(bǔ)丁修復(fù)。

2）保外維修的規(guī)定

保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內(nèi)由于購(gòu)買方的使用不當(dāng)?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進(jìn)行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容：

? 天災(zāi)、事故、錯(cuò)誤使用、濫用、過(guò)失、商業(yè)性使用等；

? 用戶對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作或維護(hù)；

? 我公司授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之外的任何人的試圖修理；

? 廠商在產(chǎn)品上附加的序列號(hào)被改動(dòng)或去除；

? 由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認(rèn)為是使用者的責(zé)任而引起的故障和損壞；

? 在運(yùn)輸、搬卸過(guò)程中由購(gòu)買方造成的故障；

? 產(chǎn)品或其部件已超出免費(fèi)保修期。

3）保外維修的條款

保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí)，購(gòu)買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當(dāng)購(gòu)買方和供方簽訂過(guò)保合同時(shí)開(kāi)始生效。

三、售后服務(wù)流程

當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人員向我公司打電話報(bào)修，我公司電話溝通，故障初查，并確認(rèn)故障現(xiàn)象。當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法處理問(wèn)題時(shí)，需要派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，我公司人員要確認(rèn)用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維護(hù)人員。我公司工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，故障修復(fù)后，我公司工程師填寫“維護(hù)記錄單”，客戶予以確認(rèn)。